Paketdienste
Man kann sich dieser Tage über viele Dinge in Deutschland aufregen. Und man muss das auch. Aber da das Thema so gewaltig ist, nehme ich hier ein vergleichbar kleines, alltägliches. Aber es ist symptomatisch für viele Dinge, die in diesem Land nicht mehr laufen. Dinge, die einem das Gefühl geben, verarscht zu werden, in einem mehr und mehr dysfunktionalen Land zu leben, in dem alle nur noch die Hand aufhalten und ihren persönlichen Vorteil maximieren. Dabei geht jeder Anstand und jede Verlässlichkeit vor die Hunde. Dieser Beitrag hat viele Bezüge zu Liebe Deine Kunden.
Heute sollte ein Fahrrad geliefert werden. Es ist der zweite Anlauf. Der erste wurde einen Tag vorher abgesagt. Der Termin heute findet auch nicht statt, habe ich gerade in der Sendungsverfolgung gesehen. Das ist der zweite Tag, an dem ich umsonst zu Hause auf eine Lieferung warte. Gekauft online bei Fahrrad XXL, Lieferung von Orcargo. Die Spedition kann man anrufen, dann wird das wiederholt bedauert, und ja, vielleicht kommt das Fahrrad jetzt morgen. Ich frage, wie man sich das vorstelle, wenn man nicht in der Lage ist einen verlässlichen Termin zu nennen. Der Geschäftsführer Dominic Möller sei nicht zu sprechen. Ich bitte um Rückruf. Bisher kam keiner. Morgen habe ich keine Zeit zum dritten Mal auf die Lieferung zu warten, oder ich muss einen Arzttermin absagen. Super Service, Orcarga, aber in diesem Land anscheinend alles ganz normal mittlerweile. Fahrrad XXL kann man erst gar nicht telefonisch erreichen, eine Nummer wird unter “Kontakt” nicht genannt. Der KI-Bot hat dann doch eine Nummer rausgerückt. 069 60511770. Da war ich gerade eine halbe Stunde in der Warteschleife. Dann kam ich endlich dran. Leider hat keiner mit mir gesprochen. Stille für Minuten. Ich habe wieder aufgelegt.
Normalerweise würde ich jetzt einfach die Lieferung ablehnen und die Bestellung widerrufen. Und vielleicht mache ich das auch. Leider gibt es dieses Fahrrad bei keinem Händler in der Nähe (Berlin und Umland), und es dauert mindestens 4-6 Wochen wenn man vom Händler bestellen lässt. Dann kann man so langsam auch besser auf den nächsten Frühling warten. Da man mittlerweile für ein E-Bike ein kleines Vermögen ausgibt, macht man ungerne Kompromisse, aber vielleicht kaufe ich trotzdem einfach ein anderes. Beim Händler vor Ort. Alles andere ist eine Katastrophe.
Und das hier ist keine Ausnahme. Wenn ich an die letzten Monate denke, fallen mir sofort drei weitere Highlights ein. Da war die Sache mit dem Geschirrspüler bei Saturn. Da kam auch einfach keiner an dem zugesagten Termin. Zwei Mal. Also storniert und woanders bestellt. Und ewig dem Geld hinterhergerannt. Oder UPS. Da ist mein Paket halt einfach verschwunden. Interessiert hat es bei UPS keinen. Oder die vier Festplatten, die UPS ohne Erlaubnis und ohne zu informieren in einem völlig kaputten Karton vor der Haustür abgelegt hat.
Was ist hier zu beobachten?
- In Deutschland sind Lieferungen mittlerweile Glücksache. Man kann Kunden problemlos belügen, Termine nicht einhalten, Ware in kaputten Kartons vor's Haus schmeißen, etc.
- Viele Paketdienste (UPS, Orcargo) haben gar nicht mehr den Anspruch, ihren Kunden einen verlässlichen Service zu bieten. Man ist als Kunde einfach nur lästig, wird hingehalten und verschoben.
- Viele Firmen, die mit Paketdiensten arbeiten, interessieren sich genauso wenig für ihre Kunden. Das ist dann halt der Paketdienst schuld. Oft, wie bei Fahrrad XXL, kann man noch nichtmal mehr telefonisch versuchen eine Lösung zu finden.
- Der letzte Schiss Kundenservice wird mehr und mehr hinter einer “KI” versteckt, um das letzte bisschen Gefühl Menschlichkeit zu ruinieren. Helfen tut das nur dem Anbieter, für den Kunden bedeutet es fast immer noch mehr Ärger.
- Man verliert das Gefühl, wirklich in einer Marktwirtschaft zu leben. Wenn Kundenzufriedenheit nicht mehr den Markt ordnet, dann ähnelt dieses System aus Kundensicht eher einer Planwirtschaft. Man kann mit Kunden machen, was man will, ohne Konsequenzen. Weder rechtlich, noch, marktwirtschaftlich.
Es bleibt das Gefühl, verarscht zu werden. Sowas wie Kundenzufriedenheit kann man heute anscheinend einfach wegsparen. Schlechte Bewertungen kann man (zumindest bei Google) einfach löschen. Ein gutes Beispiel, wie Neoliberalismus in kleinen Schritten an der Demokratie nagt. Wenn sich Menschen mehr und mehr verarscht fühlen und merken, dass der Staat seine Bürger nicht davor schützt, so behandelt zu werden, dann entsteht ein Gefühl des Ausgeliefertsein an kapitalistische Extreme. Wo ist der Verbraucherschutz? Wo sind die Gesetze, die Firmen in Schranken weisen? Weglobbyiert. Und auch wenn dies ein vergleichbar banales Beispiel ist (neben unzähligen anderen (Deutsche Bahn, ...)) – es sind diese Beispiele, die Politik ernst nehmen muss, wenn sie den Glauben an die Demokratie wieder stärken will. Auch wenn es jetzt langsam etwas spät ist. Strengere Regeln für UPS hätten der AfD in Sachsen-Anhalt wenig Einhalt geboten. Aber irgendwo muss man ja anfangen.
Was kann man politisch tun?
- Einfach einzufordernder Schadenersatz, wenn Liefertermine nicht eingehalten werden.
- Pflicht, dem Kunden den Paketdienst vor Vertragsabschluss zu nennen.
- Pflicht, einfach telefonisch erreichbar zu sein, mit definierten SLAs, und ohne KI.
- Stärkung des Verbraucherschutzes, Beschwerdestellen.
Was kann man als Kunde tun?
- Bestellt so wenig wie möglich online, geht zum Händler, akzeptiert den Aufwand und die paar Euro mehr – dafür sind da Menschen die einen beraten und die einen anständigen Job haben.
- Läuft etwas grundlegend falsch, verweigert Lieferungen, storniert Käufe und macht vom Widerruf Gebrauch.
- Bewertet schlechte Firmen, nicht (nur) bei Google und Amazon, auch bei Trustpilot.
Ja, es ist nicht mehr in Ordnung. Es stimmt was nicht mehr in diesem Land, und man sieht das an diversen Ecken und Enden. Aber man kann was tun, politisch und privat. Demokratie ist super. Wir brauchen nur wieder Politiker, denen Demokratie und die Bürger wichtiger sind als die Lobbyisten und der persönliche Vorteil. Und wir brauchen Bürger, die den Arsch hochbekommen und sich nicht verarschen lassen – ohne dabei zum AfD-Vollidioten zu werden.